111年科技管理學刊第27卷第二期 設計思考與創新管理專刊(產業類別)
Volume 27, Number 2 Sep 2022 (若需下載全文請登入會員)
專刊主編序：更完整的科技發展的創新策略
劉世南Shyh-Nan Liou / 楊佳翰Chia-Han Yang
「如果科技是答案，那什麼是問題？」科技作為人們追求幸福實踐價值的工具，就應 時常被反省：科技應用的目的，以及科技對我們生活實際造成什麼衝擊？(Turkle, 2011)。同 被尊為人工智慧之父和設計之父的 Herbert Simon，在他的經典著作：《人造的科學》(the science of artificial) (1969)，論述人們為了改善生存而人造環境，主張人類文明進展的典範：應致力對於生存問題的需求洞察，以及創建優化環境的設計。設計思考 (design thinking) 就 是這種創意問題解決的方法。劉世南和楊佳翰 (2021) 整合當前有關設計思考的各種模型和 實踐指出：設計思考對於問題解決的創意，在於問出問題的需求洞察以及創建更有效的解法，其中創意就表現在發散收斂的運作，這也是設計思考致力跨領域整合的創新機制。 在今年台灣經濟部國家科專首長策略會議，邀請台灣設計研究院舉辦設計思考工作 坊，進行科技應用機會的未來情境探索及創新策略與行動方案 (劉世南，2022)。其中基本 的主張在於：反省國家推動科技研發計畫，對於產業發展和經濟成長的貢獻，其中並不止 於科技研發的突破，而更重要是找出科技應用的機會。本期專刊 (設計思考與創新管理) 的 目的就在提案：設計思考與科技管理的結合，將是人們文明進化更完整的科技發展的創新 策略。就整個科技研發的創新，設計思考貢獻在前端的創新的產生，而傳統的科技管理則 在於創新的實踐。 今日設計思考的興起與演進，可從「設計｣開始被視為一種思維模式與方法論而始，設 計不只是傳統的人造物 (artifact) 概念，而係逐漸從原本設計師思考的方式 (designerly ways of thinking)，轉變為一種以人為本的複雜問題 (wicked problem) 解決方法論。透過從使用者需 求出發，為各種議題重定義後尋求創新解決方案，並創造更多可能性且完成測試。這樣的演進脈絡於 1990 年代後隨著美國西岸如 IDEO 設計公司與史丹佛大學的符號系統與工具化，設計思考也逐漸成為一種跨域團隊合作追求創新的博雅教育與思維訓練。在此符號系統架構下，設計思考與創新歷程可被清楚理解為重新整理各種流程中的問題空間與解法空間，並進一步重整問題空間之步驟為掌握現象事實的發現 (Discover) 及具體界定 (Define) 問 題兩階段；解法空間則可整理為集思廣義的發展 (Develop) 及原型實作測試的落地試驗 (Deliver) 兩階段 (Brown, 2008)。在此框架中，設計思考的創新目標亦有較具系統性的詮釋， 例如 IDEO 設計公司總裁 Tim Brown 所提出的定義 (2008)：設計思考是「以人為本的設計精 神與方法，考慮人的需求、行為，也考量科技或商業的可行性。」因此，設計思考所扮演 的係人文，工程，商業 (Humanity, Engineering, Business) 三大領域的交集，同時兼顧人文科 學的 系價值性 (desirability) ， 工程科學的實踐性 (feasibility) ，商業科學的永續性 (viability) ， 並 由 此 達 至 今 日 我 們 所 定 義 的 「創新 ｣ (Owen, 2007; Dorst, 2011; Johansson-Sköldberg, et.al, 2013)。 在此設計思考演進的脈絡下，從以創新為核心的科技管理研究視角出發，｢設計思考與 科技管理的互動互補關係為何｣，正是本特刊所希望提出的研究議題之一。在過去的科技與 創新管理研究中，組織如何創新，並取得創新績效提升，乃至往價值鏈上游進行追溯，探 究創新的來源與創新方法論 (例如與使用者合作之 Lead User 使用者創新或與水平競爭者合 作之開放式創新)，一直是過去科技管理文獻所耕耘的研究主題。但這些由組織層級出發關 於如何創新之研究，並不容易與其他學門如心理學、教育學、設計學、社會學等學科中針 對創意創新或使用者需求之文獻進行對話。此因多數科管研究係自企業研發組織之視角出 發，陸續有科技推動、市場拉動、結合互動、整合式平行創新、乃至網絡創新等第一代至 第五代創新模型演進，較有助於對新產品開發流程之理解詮釋，而非個人與團隊發展創新 歷程之拆解研究。從創新研究的角度理解，過去的科管研究基礎較接近於如何協助組織研 發管理 (已有創新成果之階段)，而較少著墨於如何進行創新的方法論基礎研究 (尚未產出創 新成果之階段) (Beckman & Berry, 2007; Carlgren, Rauth & Elmquist, 2016; Liedtka, 2018; Micheli, et.al, 2018)。 因此，針對此跨領域對話缺口，設計思考之研究基礎所提供的恰為個人與團隊於創新 歷程各階段與各組成元素拆解的歷程模型 (process model)，藉由以認知科學為基礎的同理觀 察辨識、問題分析定義、創意發想生成、原型製作模擬、測試回饋與迭代修正等設計思考 步驟，如何教創新等科管議題將可以模組化方式，進行與心理學、教育學、社會學等學科 理論基礎之對話，並逐步發展創新歷程各階段中可行的教學單元、設計工具與科技管理系 統 (劉世南，2011)。此認知歷程模型恰可往下銜接科技管理專業中的新產品開發流程，而 更能完整的全面創新發展歷程，並真正豐富了科技管理研究中關於如何教創新、如何進行創新、與如何管理創新的三階段研究模型 (Dunne & Martin, 2006; Mathews & Wrigley, 2017; Ceviker-Çınar, et.al, 2017)。 此一重要跨領域對話在國際學研網絡中亦逐漸引起重視，例如國科會 (原科技部) 管 一、管二學門所推薦之國際學術期刊 Journal of Product Innovation Management (JPIM)，即在 2021 年底與 2022 年初接續推出兩期特刊 “Design Thinking and Innovation Management: Matches, Mismatches and Future Avenues” (Part I & II)，探索設計思考與創新管理的可能對 話，此特刊亦指出，過去的學術與實務仍然缺乏對於設計思考是否 (whether)、為何 (why)、 如何 (how)、何時 (when) 貢獻於創新的完整理解，後續對話應更加著重於設計思考文化 (例 如重視 human values, need finding, creative thinking, collaborative practices) 對創新的可能影響 脈絡，以及實務上如何協助創新經營者於組織中導入設計文化與能力 (design culture and capabilities) 或更全面的設計哲學與創意設計文化 (design philosophy and creative design culture) (Verganti, 2021)。同時，由於設計思考的優點是作為各種跨學科的整合介面 (the integration of diverse disciplines)，此特刊亦指出，就創新管理相關學者而言，藉由設計思考 之整合與對設計價值的重新辨識，由實證資料中產出創新管理的新理論 (IM theory) 將是未 來可期的演進發展 (Auernhammer & Roth, 2021)。 緣此，科技管理學刊推出「設計思考與創新管理」專刊，廣邀科技管理、組織管理、 策略管理、設計管理、與創新政策等相關領域學者提出具原創性的實證論文，希望藉由本 土脈絡與研究，回顧設計思考運動興起後對產業與教育的系統性影響；並自科管視角出發， 從個人、組織團隊、大學與研究機構、產業、區域生態系與國家等角度來分析設計思考的 影響議題，做為未來深化科管學研發展所可能之參考建議。本次徵稿獲得極大迴響，一共收到 32 篇論文投稿，考量論文主題聚焦之比重，編者決定將此特刊區分為《產業特刊》及《教育與社會》兩期出版，分別探討設計思考對產業創新與教育社會運動之影響，以避免 因篇幅限制，而有未能完整收錄高品質論文之憾。審稿過程中經過 38 位評審的辛勞審查後，經兩輪論文修改，最後各選出五篇優秀論文於兩期特刊先後刊登 (專刊接受率約為 26 %)。本期《產業特刊》專刊收錄之五篇論文，內容均係探討設計思考在產業應用上所帶來 的創新價值與發展趨勢，研究方法上有四篇採個案研究方法，一篇採主路徑分析的量化研 究方法，個案研究中並有一篇採設計領域的參與式設計研究法，進行個案的服務設計導入與成效評量。分析單元部分，除其中一篇係以相關期刊文獻作為趨勢分析對象外，其餘四 篇個案分析單元均為國內企業個案，分析設計思考導入後的生態系統價值創造或組織創新 成效，或以設計思考框架詮釋企業創業機會辨識之歷程。值得注意的是，本次的企業個案 研究中，有三篇均係強調設計思考研究中的服務設計主題，除反應國內企業應用設計思考 的產業與服務場域屬性外，就學術觀點而言，亦可見設計學門對傳統科管領域服務業研究 所帶來的新理論視角可能性。未來，在本專刊文章之議題揭櫫下，亦期待更多關於大型製 造業或法人組織運用設計思考創新的相關科管研究出現暨發表。 以下分別介紹本專刊的五篇收錄論文，第一篇論文「商業生態系統發展基礎之服務設 計思考」係以服務設計思考觀點發展商業生態系統之思維架構，研究設計上係以服務主導 邏輯整合設計思考，做為實務探究的概念性架構，同時以台灣電動車業者 Gogoro 所開展出 的商業生態系統做為質性詮釋型個案之實證資料來源；其次，第二篇論文「以主路徑分析 法探討設計思考之發展趨勢」則係以主路徑分析法針對具影響力期刊，分析設計思考的學 術研究脈絡及趨勢，研究結果發現當前五大設計思考研究的子集群主題，亦呼應本專刊結 合設計思考與創新管理的今日產業研究脈絡；第三篇論文「價值鏈結：由設計思考創新金融服務」則針對個案證券公司在客群對理財資訊不對稱或不完整而難以共創價值之問題現況，從設計思考與服務創新視角導入，探究企業如何善用消費行為等關聯服務價值以完成 創新設計，研究結果並自價值鏈結角度出發提出服務設計的新理論貢獻；第四篇論文「應 用遊戲化於服務設計提高顧客滿意度與忠誠度： 以海墘民宿為例」係採參與式設計方法， 利用設計思考的雙鑽石模型對個案民宿提出服務設計方案，並評量共創工作坊中提出的遊 戲化方案對顧客滿意度與忠誠度之影響；第五篇論文「創業機會創造之探討：以設計思考 之觀點」係以設計思考之架構剖析創業機會的創造歷程，並透過比較個案研究，探討兩位 創業者在創業機會創造過程中如何以使用者為核心發掘新市場需求，並運用原型測試方式 進行新產品服務與商業模式等詮釋分析。綜合以上，藉由本次特刊之發行，除希望綜整國內近年針對設計思考與科技管理的新 興整合性研究外，更希望透過此兩學門基礎之對話，由下而上形成未來可能且重要之跨域 研究議題。藉由本特刊之拋磚引玉，亦可觀察得未來相關研究可區分為兩主軸，分別係｢設 計思考可以為科技管理帶來的新研究議題｣、以及｢科技管理可以為設計思考帶來的新研究 議題｣。首先，針對設計思考為科技管理帶來的新研究議題，應係既有科管研究自創新績效基礎 (innovation performance-based) 至新的歷程基礎 (process-based) 視角之轉化。設計思考 針對創新源頭所發展的認知歷程模型，形成使用者中心之｢設計思考所推動之創新｣ (design thinking for innovation) 、 或 以 生 活 情 境 意 義 變 革 之 ｢ 設 計 驅 動 創 新 ｣ (design-driven innovation)，正係設計思考針對創新與研發歷程所提供的全面理解視角與工具方法論。未來的科管研究將可在目前探討創新績效與影響績效因子之基礎下，逐步往前追溯探究創新由問題痛點辨識所逐步演進發展的歷程研究。 此外，針對科技管理為設計思考帶來的新研究議題，應係既有設計研究自個人發展層級 (individual level) 至新的組織合作層級 (organizational level) 視角之轉化。科技管理針對創 新成果擴散與體制化的研究組織或創新擴散模型，乃至創新生態系之建置，正係設計思考 成果產業化與運營管理上的理論基礎，而近年針對設計實踐執行 (implementation) 與成長 (scaling-up) 等利害關係人管理或設計生態系討論，亦呼應了科管研究中已投入多時的研發 商品化與產業化等組織研究視角。因此，未來的設計研究將可在目前使用者中心之迭代設計歷程下，針對設計產出逐步往下延伸至商品化與產業發展機制等組織合作層級研究。 兩位編者在此誠摯感謝每位投稿的學界先進惠賜大作，並感謝黃仕斌總編輯與蘇信寧 執行編輯的大力支持，亦需特別感謝本特刊論文審查委員的撥冗專業審稿，歷此兩輪審稿歷程後，無疑使本專刊論文品質大幅提高，亦對科管與設計學門的相關讀者提供更多學研 洞見。最後對於專刊主編助理吳雅玲小姐的細心協助與論文送審跟催，讓本專刊可如期付 梓，在此一併致上謝意。
商業生態系統發展基礎之服務設計思考
Service design thinking as a foundation for business ecosystem development
周信輝 Hsin-Hui Chou
本研究之目的是為發展「服務設計思考」的觀點,做為商業生態系統發展之思維架構。基於此,本研究試圖回答如下的研究問題:服務設計思考的本質為何?服務設計思考如何能夠促進生態系統的發展?本研究以服務主導邏輯來整合設計思考觀點,做為後續實務探究的概念性架構,同時採用質性研究方法裡的詮釋型個案來進行實證上的探究,並且選擇台灣電動車業者 Gogoro(睿能創意)為中樞廠商所開展出的商業生態系統做為此研究之詮釋型案例。由於 Gogoro 電動機車生態系統經過多年發展,已經具有一定規模且持續穩定發展之中,因此適合作為本研究之探索性個案。本研究試圖從這商業生態系統中去解析服務設計思考概念下的相關元素與做法,進而提出理論與實務發展上的意涵。
The overarching purpose of this paper is to propose the concept of “service design thinking” that lays a theoretical foundation for developing business ecosystems. Accordingly, this paper attempts to tackle the following research questions: what is the nature of service design thinking? And, how doesthe service design thinking facilitate the development of a business ecosystem? To address these two questions, this research integrates the literature of design thinking with service-dominant logic (SDL) to build the theoretical framework for service design thinking. Drawing on a qualitative approach, the framework is then empirically interpreted and illustrated by a case study that depicts the development of an electric scooter ecosystem using Gogoro Inc. as the focal firm. The Gogoro ecosystem acts as a suitable case for this explorative research because it has steadily scaled its business after years of development and keeps running its ecosystem in a sustainable manner. This research dismantles the ways Gogoro has developed its ecosystem from the perspective of service design thinking, through which theoretical as well as managerial implications are elicited.
關鍵字: 設計思考 ； 服務主導邏輯 ； 價值共創 ； 生態系統 ； 詮釋型個案 ； Design Thinking ； Service-dominant Logic ； Value Co-creation ； Ecosystems ； Interpretive Case Study
以主路徑分析法探討設計思考之發展趨勢
Exploring the Development of Design Thinking Based on Main Path Analysis
林碧郁Pi-Yu Lin / 陳凱瀛Kai-Ying Che / 鄭辰仰 Chen-Yang Cheng / 楊蒨旻Chien-Min Yang
本研究採用主路徑分析法來探討設計思維（Design thinking）於學術領域的發展趨勢，首先運用Scopus資料庫收錄相關文獻，再以Main Path 437軟體分析其總體發展軌跡並以g-index和h-index找出較具影響力的期刊，接著運用集群分析將具有相似主題的文獻分群，搭配Wordle軟體將各群體關鍵字以文字雲呈現並作為命名的參考，獲得前五大子集群分別為：「設計思維對企業管理創新之影響」、「設計思維對教育及醫療等領域之影響」、「設計思維對工程設計之影響」、「設計思維對歸納推理能力之影響」、「設計思維對各領域組織管理之影響」。最後，針對分析出之各集群發展軌跡逐一進行說明與結論，並透過此研究之資訊提出相關研究建議。
With the increasing interconnect and complexity of problems in the world, conservative methods is no longer considered relevant to solve them. Therefore, several effective methods have emerged, one of which is design thinking. Design thinking is adopted by many well-known organizations such as Apple, Google, Samsung, Airbnb, etc. In additions, it is also taught at many leading universities. This study uses the main path analysis method to explore the development trend of design thinking. All design-thinking relevant documents are collected from Scopus database, then Main Path 437 software is used to analyze the overall development trajectory. G-index and h-index are also used to find more influential journals. The documents are grouped based on similarity using cluster analysis. A wordle software is used to present the keywords grouping. The top five sub-clusters are: ＂The impact of design thinking on enterprise management innovation＂, ＂The impact of design thinking on education and healthcare＂, ＂The impact of design thinking on engineering design＂, ＂The impact of design thinking on the ability of inductive reasoning, and ＂The impact of design thinking on organization and management in various fields＂. Some authors' discussion and suggestion are provided.
關鍵字: 設計思考 ； 主路徑分析 ； 集群分析；Design thinking ； Main path analysis ； Cluster analysis；
價值鏈結：由設計思考創新金融服務
Connecting Value Chain: Applying Design Thinking in Financial Service Innovation
歐素華 Su-Hua Ou
如何在數位時代設計有價值之創新服務，已成為當代金融科技等服務產業之重要議題。本研究剖析一家證券公司在客群對理財資訊不對稱或不完整而難以共創價值的情況下，如何善用消費行為等關聯服務價值以創新設計。本文對設計思考與服務創新之重要貢獻在由價值鏈結角度提出服務設計新觀念，包括新舊價值體系鏈結、階段性價值體系鏈結、功能性與心理性價值鏈結、創價與取價之商模鏈結。在實務貢獻上，本文建議有志於新創者，應由使用者相對成熟且相關的體驗旅程與未來的生命階段歷程，來創新服務設計，進而有讓使用者忠心之全新創價與取價機制。
Creating innovative service design in the digital market has become a challenge in recent years. By analyzing how traditional securities company enriches its digital service under insufficient information nor users’ participation, this study suggests innovators to connect the relevant value chain for service design. This research contributes to design thinking and service innovation by highlighting the value chain perspective for linking new and old experience, connecting life time values, combining the functional and social/ phycological values, and aligning the value creation and value capture logics. Practically, this study suggests digital entrepreneurs to depict the relevant journey with mature experience and to connect the life-time-journey to have innovative service design and make customers become more royal with unique value creation and value capture mechanism.
關鍵字：價值鏈 ； 設計思考 ； 服務設計 ； 商模設計 ； 金融服務 ； value chain ； design thinking ； service design ； business model design ； financial service
應用遊戲化於服務設計提高顧客滿意度與忠誠度：以海墘民宿為例
Appling Gamification in Service Design to Increase Customer Satisfaction and Loyalty: Taking Haichian BnB as an Example
謝佩珊Pei-Shan Hsieh / 張惠雯 Hui-Wen Chang
2020年開始，旅遊業受到新冠肺炎疫情影響，且因應出入境限制，民眾仍有旅遊需求，故轉向國內旅遊市場。小琉球是個具有豐富生態環境的島嶼，也是綠蠵龜密度堪稱世界第一的地區，對於環境保護教育有重大的影響力，為了要吸引顧客光顧，必須在這競爭的環境下創造屬於自身的差異化。而海墘民宿本身的地理位置較不同，位於海岸邊，擁有非常豐富的生態環境，每當到了傍晚海岸邊會出現許多綠蠵龜覓食的場景，因此本研究選擇海墘民宿為研究個案。本研究透過雙鑽石模型針對民宿提出設計方案，探討遊戲化對顧客滿意度與忠誠度之影響，以及透過遊戲化是否能喚起顧客保護生態意識和提升認識當地特色。雙鑽石理論分為四個階段，第一階段為探索，透過訪談、參與觀察法等工具了解民宿業者的服務流程及缺口；第二階段為定義，透過共創工作坊深入了解體驗後的關鍵服務缺口；第三階段為發展，延續前一步驟，將定義出的結果進行發想，並找出可行的方案；第四階段為執行，測試流程並採問卷調查法及訪談進行分析及評估。研究結果為：顧客體驗遊戲冊後不僅能邊玩邊學習，也能以更有趣的方式去認識小琉球及生態，提升顧客的滿意度，且能讓顧客願意幫民宿做口碑行銷。
The tourism industry has been affected by the COVID-19 epidemic since 2020. In response to inbound and outbound restrictions, people still have travel needs, so they have turned to the domestic tourism market. Xiaoqiuqiu is an island with rich ecological environment. It is also the region with the highest density of green turtles. It has a great influence on environmental protection education. To attract customers, it is necessary to create its own differentiation in this competitive environment. Haishu B&B itself has a different geographical location. It is located on the coast which has a very rich ecological environment. There are many green turtles feeding in the evening on the coast, this is the reason we chose Haishu B&B as a research case. This study proposes a design plan for the hotel through the double diamond model, and explores the impact of gamification on customer satisfaction and loyalty. In addition, we explore whether the gamification can evoke the customer's ecological awareness and enhance local awareness. The double diamond model is divided into four stages. The first stage is exploration. The interviews and participation observation methods are used to understand the service process and gaps of the hotel. The second stage is to define the key service gap after the experience through the workshop. The third stage is development. We continued the previous step's results, and figure out the feasible solutions. The fourth stage is the implementation, testing process and analysis and evaluation by questionnaire survey and interviews. The result of the study is: after the customer experience gamification, not only customers can learn while playing, but also can understand the Xiaoqiuqiu and ecology in a more interesting way, improve customer satisfaction, and make customers willing to help the hotel to do word-of-mouth marketing.
關鍵字：服務設計 ； 雙鑽石模型 ； 遊戲化 ； 顧客滿意度 ； 顧客忠誠度 ； Service design ； Double diamond model ； Gamification ； Customer satisfaction ； Customer loyalty
創業機會創造之探討：以設計思考之觀點
Exploring insights into entrepreneurial opportunity creation: A design thinking perspective
蔡宗霖Chung-Lin Tsai
創業者如何在複雜的產業環境中創造創業機會，是創業管理領域著重探討的議題。創業機會創造因涵括探索新市場需求，而此探索過程會衍生不確定性，故要如何提升創業機會創造之合適性與正確性，對創業者來說是一個充滿挑戰的任務。近年來，設計思考受到學術界與產業界的重視，此概念著重以使用者為核心的分析模式來協助定義問題，並採用原型開發、測試與修正的方式來發展問題解決方案，考量設計思考提供跳脫框架的思考模式，故本研究著重於運用設計思考的架構來剖析創業機會創造的程序，並透過個案研究法深入探討兩位創業者的創業機會創造過程，進而瞭解設計思考在此過程中所扮演的角色。本研究之研究發現提出設計思考的概念可協助創業者提升創業機會創造的正確性與有效性，此係因設計思考包含兩個主要部分：以使用者為核心來發掘新市場需求，以及運用原型製作與測試的方式來發展適當的產品、服務與商業模式，因而將設計思考融入創業機會創造的程序，可引導創業者透過觀察與同理心來發現創業機會，而後進一步轉化成解決方案。本研究的主要發現可對於創業管理與設計思考兩個領域提出理論上之貢獻，也可為創業者提供實務上的建議。
Much research on entrepreneurship has been done on exploring how entrepreneurs create entrepreneurial opportunities. Entrepreneurial opportunity creation relates to the exploitation of new markets and usually involves high uncertainty. Therefore, increasing efficiency in entrepreneurial opportunity creation is challenging for entrepreneurs. Since the concept of design thinking provides researchers with an approach to define and solve problems, this study makes use of this concept as an analytical lens to investigate entrepreneurial opportunity creation. The outcome of this research suggests that design thinking can facilitate the process of entrepreneurial opportunity creation and have made theoretical contributions to knowledge of entrepreneurship and design thinking. The research findings have also provided entrepreneurs with practical implications.
關鍵字：設計思考 ； 創業機會創造 ； 創業管理 ； 個案研究 ； Design Thinking ； Entrepreneurial Opportunity creation ； Entrepreneurship ； Case Study